Quincena, fin de semana, día de
pago; centro comercial en zona once de la ciudad capital, ubicado sobre la
calzada Roosevelt; decenas de personas ingresando al mismo ya que en el
interior del comercial cuentan con servicios de toda índole, venta de
cosméticos, restaurantes, cines supermercado, bancos, entre otros.
Por la fecha, los más solicitados
son los bancos; pagos, cobros, depósitos, retiros, dólares, etc; un sinfín de
transacciones que las personas entran a realizar. Cada cliente, cuando va
llegando al área financiera, se espanta de ver que las colas ya se han formado
fuera de la puerta de acceso a la agencia, creando un efecto serpenteante
cuando se mezclan las filas de diferentes bancos.
Luego de esa larga espera,
ingresa en el momento que el guardia de seguridad lo indica, ya que va
controlando para que no todos ingresen al mismo tiempo, sino de diez en diez; ya
dentro de la agencia es diferente, huele a limpio, rótulos de los servicios que
brinda la institución, los beneficios que dan en sus tasas de interés. Pero lo
que más llama la atención, es que el área de cajas, en donde uno cuenta,
“ventanilla 1…2….3 y 4”, solo dos de las cuatro ventanillas se encuentren
funcionando. Y en servicio al cliente,
dos puestos de atención y solamente uno funcionando.
El problema se vuelve mayor
cuando los únicos dos receptores-pagadores, Javier y Brandon; Javier se queda
como único receptor, ya que Brandon decide cerrar su ventanilla para “revisar
documentos”. Entonces, con todas las personas en espera; la agencia con
capacidad para tener en actividad cuatro ventanillas, únicamente se queda con
un solo receptor.
La gente se molesta, un cliente pregunta;
Brandon solo se ríe y dice que así es el servicio y que si quiere hacer su
operación bancaria, pues que se espere y que regrese a la fila.
Así como este ejemplo, existen
muchos otros en varios tipos de negocio; en donde han perdido el precepto básico
de lo que ayuda e impulsa a hacer crecer a una organización es el Servicio al
Cliente; un cliente bien tratado, es un cliente que regresa; y regresa con
referidos.
Las empresas, y más las que
brindan servicio al cliente externo; no deben perder el norte de velar para que
el usuario tenga una excelente experiencia de servicio; no significa el de
ponérsele de alfombra; pero sí de brindarle la atención adecuada por el
servicio que llega a solicitar. Una sonrisa, un saludo, resolver, orientar;
brindemos buen servicio.
Roger Castañeda Campollo
@rhcastaneda
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